NL | FR | EN

Proximus & IPG: Social Team-spirit ten top!

  0 REACTIES

Voorloper op de Belgische markt …

Proximus, het grote telecombedrijf dat sinds jaar en dag klant is bij IPG, werkt al vijf jaar gestaag aan een social media–beleid waar menig ondernemer een puntje aan kan zuigen. De marketing- en communicatiespecialisten bij Proximus omschrijven het als een logische evolutie van de markt, en gaan er prat op dat Facebook, Twitter, Linkedin en consoorten evenwaardig zijn aan de klassieke communicatiekanalen. Waar bij de start van het social media project éénzelfde boodschap gekopieerd werd naar de verschillende media ontwikkelt Proximus vandaag per kanaal specifieke content. Een multidisciplinair team dat bestaat uit mensen van Web, IT, Marketingcommunicatie, HR, Interne Communicatie & PR, steekt wekelijks de hoofden bij elkaar om aan een contentagenda te werken.

… social media–kanalen troef …

Skynet, Proximus 5 , Proximus 11, Live@Proximus, … en ga zo maar door. Het aantal door de telecomoperator te beheren social media–kanalen is niet gering. Buiten de gerichte acties en campagnes die via deze kanalen worden gelanceerd, moet Proximus ook de reacties, vragen en opmerkingen van lezers en bezoekers monitoren en behandelen. Met het toenemende succes van haar social media beslist Proximus in januari 2012 om de social customer service zowel intern als bij IPG te gaan uitbreiden. De geboorte van het IPG social media–team is een feit. Advisors die kennis hebben van de mobiele markt, digital natives zijn en over de nodige writing skills beschikken zijn net datgene wat Proximus nodig heeft. Ook buiten de normale werkuren (de dienst is van maandag tot zaterdag bereikbaar tussen 8 uur ’s ochtends en 22 uur ’s avonds) staat IPG garant voor een secure opvolging. Een must wanneer je ziet dat maandelijks +/- 16.000 vragen via deze kanalen binnenkomen! Bovendien verwacht de consument sneller antwoord via deze ‘nieuwere’ kanalen. Iedereen ziet de vraag/klacht, alles moet dus kort op de bal worden aangepakt, opgevolgd en beantwoord. Conversation Management is hier niet uit de lucht gegrepen. Het ‘one to many’ – aspect dat social media omhelst betekent in de essentie streven naar een feilloze customer service!

… en de sleutel tot een succesvol social media–beleid

Dat Proximus een hit is op social media hoeft na bovenstaande niet meer gezegd te worden. Waar de telecomoperator in 2013 12.000 fans had, zijn dat er vandaag over de verschillende pagina’s maar liefst 288.000! Meer content betekent meer reacties, en mede door het voetbal stijgt het aantal fans gestaag. Omdat social een informatiekanaal is met een hoge snelheid steeg het aantal fans ook fors bij de recente stakingsacties.

Enkele tips van de Proximus-experten

þ        Stel goede richtlijnen op. Wat kan een social advisors zeggen? Wat niet? Wat is onze social tone of voice? Bepaal van meet af aan grenzen en doelen.

þ        Zorg er voor dat de social advisors empathie vertonen, maak dat de tone of voice niet machinaal wordt toegepast. Voorzie hiervoor specifieke training.

þ        Werk een  heldere structuur uit. Hoe wordt er samengewerkt? Welke dienst is verantwoordelijk voor wat? Wat zijn de escalatieprocedures?

þ        Train de social advisors op hun schrijfkwaliteiten

þ        Doe consequent quality monitoring op social mentions, zoals je ook doet op calls en e-mails

þ        Werk met een marketingbureau dat sterk is in social

þ        Neem het social aspect op in elke campagne, van bij de eerste briefing aan je agency

þ        Rol social customer care geleidelijk uit, maak er geen big bang van. Start met 1 Twitter- of Facebook-profiel en groei stapsgewijs.

þ        Besef dat een social campagne evenveel impact heeft en tot veel meer interactie leidt dan een above-the-line campagne met een veel groter budget

þ        Social is niet langer een leuke toevoeging, het is een essentiële component van communicatie met je klant!

 

 

 

SHARE THIS
[facebook_like_button]

Plaats een reactie

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Over IPG

IPG is een Europese groep van call centers actief in België, Nederland en Marokko. Zo’n 3000 medewerkers staan 24 uur per dag en 7 dagen op 7 borg voor een professionele behandeling van al uw contacten met klanten.

We kunnen onszelf dus terecht expert in klantinteractiemanagement noemen, en zijn dé partner bij uitstek om de veruit belangrijkste pijler van uw business te gaan beheren en optimaliseren. Wij weten dat uw klanten de motor van uw business zijn, en net daarom is het bewerkstelligen van een optimale klantenervaring de onze.

Uw klantendienst is in tijden van sociale media en onbeperkte toegang tot het internet meer dan ooit de etalage van uw marketing- en sales-afdeling. Uw imago gaat en staat met datgene wat over u en uw producten/diensten gezegd wordt.

IPG beschikt over gekwalificeerd personeel dat flexibel kan worden ingezet om het beeld dat uw huidige en toekomstige klanten van uw merk hebben in de juiste richting te sturen en te bevestigen.

En daar blijft het niet bij. Door overnames, verdere internationalisering & een focus op innovatie gaan we vol vertrouwen de toekomst tegemoet.