NL | FR | EN

Kunstmatige intelligentie in klantcontact

  0 REACTIES
AI - Wim Hofmans & Pauwel Grepdon

IPG, member of Koramic2Engage, zet sterk in op de verdere ontwikkeling van innovatie, talent en technologie. IPG ziet dan ook opportuniteiten in het oprichten van strategische partnerships waarbij bedrijven mee willen groeien. Het gaat hier om organisaties die, net als IPG, operational excellence en customer intimacy vooropstellen en het IPG mogelijk maakt om de talenten van haar eigen medewerkers verder te ontwikkelen. IPG heeft recent dan ook een samenwerking opgezet met Trendskout. Deze partner biedt een platform voor artificiële intelligentie (AI) aan waarop organisaties uit eigen kracht verdere AI-toepassingen kunnen creëren en automatiseren. Ontdek in dit interview met Chief Operations Officer IPG, Wim Hofmans, IT Development Manager IPG, Danny Van Woensel & Co-founder Trendskout, Pauwel Grepdon, hoe deze samenwerking tot stand kwam, welke stappen er zijn in het implementatieproces van AI en wat de toekomst van artificiële intelligentie ons verder zal brengen.

Wim H. & Danny V.: In een wereld waar digitale transformatie, first time right en time 2 market niet meer weg te denken zijn, ziet IPG de noodzaak om als organisatie even wendbaar te blijven, om voortdurend operationeel te optimaliseren, te innoveren en onze relaties met onze partners verder te ontwikkelen. Een belangrijk onderdeel blijft ons human capital: onze medewerkers die we ondersteunen in hun ontwikkeling van expert tot generalist-expert. Dit houdt in dat we doorgedreven kennis op 1 gebied ontwikkelen maar daarnaast ook de basiskennis van meerdere andere domeinen binnen klantinteracties opzetten. Dit zorgt ervoor dat de samenwerking nog sterker wordt, onze organisatie veerkrachtiger wordt en met een nog daadkrachtigere zin voor autonomie en ownership vooruit kan.

Meer nog, in plaats van ons te verliezen in het dagdagelijkse, wordt bij IPG vandaag meer ruimte gecreëerd om van innovatie een tweede natuur te maken. Een data-gedreven organisatie is hierbij key waarvoor dan ook een Data- en Reporting Office wordt opgericht. IPG is ook op zoek naar strategische partnerships die haar visie en missie ondersteunen. Ten aanzien van consultancy partijen onderscheidt Trendskout zich omdat zij een AI-platform aanbieden dat volledig past binnen de strategie die IPG vooropstelt.

Pauwel G.: Trendskout benadert Artificial Intelligence inderdaad op een andere manier. We werken eerder vanuit een productaanpak dan een projectmatige aanpak. Zo kunnen partners, zoals IPG, ons platform aanwenden om AI-cases uit te bouwen. Trendskout bevat verschillende meteen inzetbare AI-oplossingen: van Speech-to-Text tot classificatie van teksten op basis van Natural Language Processing. Bovendien kunnen alle modellen gekoppeld worden via een flexibele in- en output. Snelheid is hier een grote surplus daar we voor elk nieuw AI-vraagstuk niet steeds een nieuw project moeten opzetten. De samenwerking met IPG is organisch gegroeid waarbij de voorbereidende gesprekken gekristalliseerd zijn in aantal concrete cases.

WAT BETEKENT DE SAMENWERKING MET IPG VOOR TRENDSKOUT?

Pauwel G.: Binnen Artificial Intelligence was tekst- en spraakverwerking al 1 van Trendskout’s pijlers. We zijn dan ook verheugd te mogen samenwerken met IPG. De nauwe samenwerking met IPG en op haar beurt met haar partners zorgt er bovendien voor dat we op dat vlak nog meer expertise zullen opbouwen en de mogelijkheden nog gevoelig zullen kunnen uitbreiden.

Er zit heel wat potentieel in deze samenwerking voor ons alsook voor onze eigen partners.

Wim H.: We wensen deze samenwerking ook verder te bestendigen om zo samen en ondersteunend meer voeten in de aarde te hebben. Er zit heel wat potentieel in deze samenwerking die we maximaal wensen te benutten, voor ons als organisatie, alsook voor onze eigen partners.

Wim Hofmans - Chief Operations Officer bij IPG - AI
Wim Hofmans – Chief Operations Officer bij IPG (AI)

WELKE STAPPEN ZIJN ER ONDERNOMEN OM AI BIJ IPG TE IMPLEMENTEREN?

Wim H & Danny V.: Eerst en vooral hebben we intern een long & short list opgesteld van cases die we met automated AI wensen te realiseren bij IPG. Hierover zijn nadien verschillende gesprekken gevoerd met Trendskout en hebben we de keuze gemaakt om te starten met een eerste case die ook meteen het nodige succes zou opleveren. Dit versterkte het draagvlak van automated AI binnen onze organisatie enorm.

Er zijn echter 2 belangrijke voorwaarden die nodig zijn om een succesvolle case op te zetten. Ten eerste, kwalitatieve input: er dient kwalitatieve historische data aanwezig te zijn die uitgewisseld kan worden. Ten tweede dient er ook een categorisatie mogelijk te zijn. Dit is een manier om de data/input te kwalificeren. Het is deze data en categorisatie die dan in een volgende stap wordt opgepikt door Trendskout. Voorbeelden hier zijn voicelogs samen met de manuele actie van de contactcenter professional. Op deze input laat men dan het AI-algoritme werken om zo de door de AI gegenereerde uitkomst te vergelijken met de historische data van de eigen medewerkers.

Belangrijk om aan te geven is dat we hier niet werken met een naïef model. Een naïef model zou immers door de data gaan en altijd gokken op de classificatie die het meeste voorkomt. Het analysemodel dat wij gebruiken, houdt rekening met de class imbalance en gaat ook kijken welke de keuze dient te zijn als de meest voorkomende klasse eruit wordt gefilterd. Om het algoritme een steeds hoger percentage van succes te laten bereiken, werkt men via Reinforced Learning. Dit laat toe om een bepaalde uitkomst met een bepaalde zekerheid van het model toch door medewerkers te laten nakijken en deze data opnieuw als terugkoppeling terug aan het algoritme te bieden. Zo krijgt het algoritme weer een bevestiging en blijft het bijleren.

Een model kunnen we gemiddeld als kwalitatief beschouwen als het 70-75% waarschijnlijk is dat de kwalificatie correct is. Door reinforced learning verhogen we de waarschijnlijkheid naar 80 à 84%. Een laatste en niet te onderschatten element is de bereidwilligheid van de partner om ons toe te laten de koppeling met zijn systemen te maken om de data te kunnen gebruiken. Dit is niet altijd een eenvoudige stap, maar het is onontbeerlijk in dergelijke processen en primordiaal om de gehoopte efficiëntie via AI te bekrachtigen. GDPR-conformiteit, Secure Data Exchanges & Data Retention Periods zijn hierbij belangrijke elementen.

ZIJN ER BEPAALDE BARRIÈRES BIJ HET OPZETTEN VAN DE TECHNOLOGIE?

Danny V.: We kunnen niet echt spreken over barrières. Het is wel zeker zo dat het gehele proces relatief tijdsintensief is. In onze dagdagelijkse business krijgen we vaak de vraag om relatief snel te schakelen. Het is echter zo dat het model ook tijd nodig heeft om te leren via data-uitwisseling of reinforced learning. Een model trainen neemt, afhankelijk van de complexiteit, gemiddeld 3 weken in beslag. Natuurlijk is niet enkel de technologie van belang maar ook de medewerkers die meegenomen worden in deze nieuwe manier van werken zodat ook zij weten hoe AI met hen samenwerkt.

Pauwel G: Een nieuwe AI-implementatie opzetten is een proces van leermomenten. Je moet echter altijd een startpunt hebben dat je de nodige voordelen oplevert. Als een initieel model al 70% accuraat is, dan kan je hier wel al een substantieel deel mee automatiseren. Zo pluk je op korte termijn de vruchten en kan je daarna verder finetunen.

Pauwel Grepdon - Co-founder Trendskout - AI
Pauwel Grepdon – Co-founder Trendskout (AI)

Een nieuwe AI-implementatie opzetten is een proces van leermomenten.

WELKE VERDERE ONTWIKKELINGEN KAN MEN VAN AI VERWACHTEN?

Pauwel G.: Een belangrijke trend die we merken is Conversational Artificial Intelligence waarbij het systeem rechtstreeks in contact treedt met de klant. Vandaag gaat AI vaak de vraag interpreteren en is dit nog gekoppeld aan een menselijke handeling. De volgende stap in dit idee is dat artificiële intelligentie ook zelf kan antwoorden op de klantvraag via tekst of spraak.

WAT HEEFT AI VERDER NOG IN PETTO OP HET GEBIED VAN KLANTCONTACT?

Wim H. & Danny V. & Pauwel G: Specifiek voor het managen van klantinteracties zien we heel wat mogelijkheden. Zo zien we opties om:

– klantinteracties nog efficiënter en effectiever te managen door middel van datamining
en Speech-to-Text
–standaard requests automatisch te ontsluiten door Text-to -Speech om te zetten naar data
– emotiedetectie om klantendienstmedewerkers een mogelijke richting te geven in het gesprek met de klant
– het gericht begeleiden van medewerkers in hun ontwikkeling middels data
– het omvormen van de IVR keuzemenu’s naar een systeem waar de eindgebruiker slechts zijn vraag hoeft te stellen en automatisch doorgeschakeld wordt naar de correcte dienst

Dit zijn allemaal leuke en spannende ontwikkelingen.

Natuurlijk is niet enkel de technologie van belang maar ook de medewerkers die meegenomen worden in deze nieuwe manier van werken.

Een vraag die we vaak krijgen is of AI of robots de mens gaan vervangen. Daar geloven we absoluut niet in. We geloven in een hybridemodel waarbij Artificiële Intelligentie ten dienste staat van onze medewerkers. Hierdoor kunnen de repetitieve standaardacties door AI afgehandeld worden en kan de medewerker zich focussen op de waardevolle en kennisintensieve interacties. Het voordeel van IPG is dat wij naast de technologie ook de menselijke emotie van onze hoogst klantvriendelijke medewerkers kunnen toevoegen. Via deze hybride manier van werken zorgen we ervoor dat we steeds de best mogelijke omstandigheden voor onze medewerkers kunnen blijven creëren en hier voortdurend op kunnen verder bouwen.

OOK DE EERSTE CONCRETE AI-IMPLEMENTATIES ZIJN AL VAN START GEGAAN BIJ IPG. KUNNEN JULLIE HIER AL EEN TIPJE VAN DE SLUIER OPLICHTEN?

Wim H: Het blijft inderdaad niet bij concepten en we zetten AI al om in concrete implementaties. Naast het voortdurend werken op de short & long list hebben we vandaag al een AI-toepassing live die voicemailberichten categoriseert met automated AI. Het doel: TCO-reductie en intern een eerste concrete stap richting AI zetten om zo een nog breder draagvlak te creëren.

We zullen in de komende maanden bovendien ook concrete business cases delen via onze kanalen. Hou dus zeker onze sociale media in de gaten voor meer nieuws over klantinteractiemanagement, concrete business cases, ontwikkelingen in de branche.

Wenst u meer info over hoe hét contactcenter van België uw klantcontact kan versterken met AI-toepassingen? Neem dan vrijblijvend contact op met IPG.

SHARE THIS
[facebook_like_button]

Plaats een reactie

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Over IPG

IPG is een Europese groep van call centers actief in België, Nederland en Marokko. Zo’n 3000 medewerkers staan 24 uur per dag en 7 dagen op 7 borg voor een professionele behandeling van al uw contacten met klanten.

We kunnen onszelf dus terecht expert in klantinteractiemanagement noemen, en zijn dé partner bij uitstek om de veruit belangrijkste pijler van uw business te gaan beheren en optimaliseren. Wij weten dat uw klanten de motor van uw business zijn, en net daarom is het bewerkstelligen van een optimale klantenervaring de onze.

Uw klantendienst is in tijden van sociale media en onbeperkte toegang tot het internet meer dan ooit de etalage van uw marketing- en sales-afdeling. Uw imago gaat en staat met datgene wat over u en uw producten/diensten gezegd wordt.

IPG beschikt over gekwalificeerd personeel dat flexibel kan worden ingezet om het beeld dat uw huidige en toekomstige klanten van uw merk hebben in de juiste richting te sturen en te bevestigen.

En daar blijft het niet bij. Door overnames, verdere internationalisering & een focus op innovatie gaan we vol vertrouwen de toekomst tegemoet.