NL | FR | EN

Hoe menselijk is uw klantcontact?

  0 REACTIES
Menselijk klantcontact

Wanneer we over klantcontact praten horen we of lezen we vaak: “Goedemorgen, hoe kan ik u van dienst zijn?” of “Blij u te helpen, nog een aangename dag”. De bedenking die veel consumenten beginnen te maken is hoe oprecht deze uitspraken zijn of dat ze enkel toebehoren aan een script. Consumenten worden bewuster en keuren een globale standaardaanpak in klantcontact steeds vaker af. Ontdek hieronder hoe u uw klantcontact werkelijk menselijk en persoonlijk maakt.

Awareness & Value

Een menselijk en persoonlijk klantcontact verwezenlijken kan enkel wanneer iedere medewerker bij een klantorganisatie ondergedompeld is in diezelfde klantgerichte visie. Het antwoord op de vragen waarom klantcontact zo belangrijk is, waarom de klant echt centraal staat en waarom men een customer focused strategy hanteert zou dan ook bij elke medewerker gekend moeten zijn. Bij een onboarding is dit relatief eenvoudig maar de echte uitdaging zit hem erin om ook die gedachte in de praktijk vast te houden en uit te dragen wanneer de normale business opereert. Dit kan in dagdagelijkse gesprekken, team meetings of andere fora een terugkerend topic zijn. Herhaling (die getoetst wordt aan de praktijk!) zorgt er op lange termijn ook voor dat iedereen bewust blijft waarom men op een bepaalde manier handelt.

Technology

Een onderdeel dat op het eerste zicht misschien niet past binnen menselijk klantcontact. Technologie speelt echter een belangrijke rol in een omnichannel cultuur. De klant waarderen en hem behandelen als een uniek individu kan enkel bewezen worden als men ook weet wie de klant is, via welke kanalen hij reeds contact heeft genomen en waarover hij reeds eerder in gesprek ging met uw organisatie. Technologie dient de klantcontactprofessional dan ook in staat stellen om al deze info van historiek in een overzichtelijk dashboard mee te geven. Zo weet de medewerker wat de klant belangrijk vindt of waarom hij na 2 e-mails inbelt voor meer uitleg. Ook al heeft uw organisatie deze technologie ingericht blijft het belangrijk om duidelijk te maken aan de klant dat men dit overzicht heeft en op de hoogte is. Dit zodoende in de eerste paar seconden van de interactie mogelijke frustratie van de klant te vermijden.

Soft Skills

Zijn vorige 2 punten ingevuld? Dan is het nu aan de ervaring, competenties en soft skills van de klantcontactmedewerker om de klantgerichte werkwijze samen met de oplossing op een empathische en menselijke manier aan te brengen. Het uitspreken van “Ik begrijp het.” is vaak een van de elementen aangehaald bij empathie. Er zijn echter ontiegelijk veel manieren om die zin uit te spreken en ook timing is hierbij cruciaal. Een intensieve training over verschillende soft skills is hierbij van groot belang. Een training is hierbij vaak de eerste stap, een opvolgtraject met monitorings, coachings en bijsturing maakt het echte verschil. Ervaren spelers binnen klantcontact bieden dergelijke opleidingen ook aan interne klantendiensten aan en verschaffen zo inzicht in hun jarenlange expertise.

Creëer bewustwording van een echte klantgerichte strategie, bied niet enkel de klant maar ook de klantcontactmedewerker toegang tot de juiste digitale tools en leid uw medewerkers op. Dit niet enkel in competenties en hard skills maar ook zeker in soft skills om zo een werkelijk menselijk en persoonlijk klantcontact te verwezenlijken.


Wenst u meer info over hoe hét contactcenter van België persoonlijk en menselijk klantcontact in samenwerking met u waar maakt of wenst u uw interne klantendienstmedewerkers verder op te leiden? Neem dan vrijblijvend contact op met IPG.

SHARE THIS
[facebook_like_button]

Plaats een reactie

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Over IPG

IPG is een Europese groep van call centers actief in België, Nederland en Marokko. Zo’n 3000 medewerkers staan 24 uur per dag en 7 dagen op 7 borg voor een professionele behandeling van al uw contacten met klanten.

We kunnen onszelf dus terecht expert in klantinteractiemanagement noemen, en zijn dé partner bij uitstek om de veruit belangrijkste pijler van uw business te gaan beheren en optimaliseren. Wij weten dat uw klanten de motor van uw business zijn, en net daarom is het bewerkstelligen van een optimale klantenervaring de onze.

Uw klantendienst is in tijden van sociale media en onbeperkte toegang tot het internet meer dan ooit de etalage van uw marketing- en sales-afdeling. Uw imago gaat en staat met datgene wat over u en uw producten/diensten gezegd wordt.

IPG beschikt over gekwalificeerd personeel dat flexibel kan worden ingezet om het beeld dat uw huidige en toekomstige klanten van uw merk hebben in de juiste richting te sturen en te bevestigen.

En daar blijft het niet bij. Door overnames, verdere internationalisering & een focus op innovatie gaan we vol vertrouwen de toekomst tegemoet.