Home > Privé: Nieuws > Hoe een voortreffelijk klantcontact uw reputatie versterkt
Hoe een voortreffelijk klantcontact uw reputatie versterkt
12.03.2021
0
REACTIES
Elke organisatie maakt het wel eens mee: iemand heeft kritiek op uw diensten, organisatie en deelt deze maar al te graag via sociale media of andere kanalen. Ondanks de aanwezigheid van een reputatiemanagementbeleid, is het in de eerste plaats de klantendienstmedewerker die hier een belangrijke rol speelt. Hierbij alvast 3 tips hoe uw klantendienst de reputatie van uw bedrijf of merk kan versterken.
Customer Expectations: Eén van de belangrijkste zaken om voorop te stellen is niet het gevolg aan te pakken maar wel de oorzaak. Kritiek of commentaar komt er naar aanleiding van het niet inlossen van bepaalde klantverwachtingen. De klantendienst is de eerste linie en ook een bron van informatie. Hier kan men gesprekken of interacties monitoren om na te gaan wat uw cliënteel zegt. Werkt u samen met een facilitair contactcenter? Dan bieden zij bovendien uitgebreide rapportages en kunnen ze door hun ervaring snel en gepast handelen. Deze waardevolle info wordt veelal uit het oog verloren ondanks dat de klantenservice werkelijk de vinger aan de pols houdt bij de eindklant. Via continue NPS-metingen kan men bovendien nagaan in welke mate klanten tevreden zijn en uw bedrijf aanraden bij anderen. Voorkomen is immers steeds beter dan genezen.
Fast & Profound Answers: Daarnaast dient men ook te beseffen dat klanten die niet tevreden zijn en dit delen met uw organisatie, via o.a. sociale media, zeer waardevol zijn. Voor elke klant die iets negatiefs zegt zijn er heel wat andere die reeds stilzwijgend zijn vertrokken. Belangrijk dus om steeds empathisch om te gaan met de feedback en hierbij ook aan de timing van de reactie te denken. Reageer binnen 24 uur zonder de waarde van uw boodschap te laten verwateren.
Personal Contact: Kritiek via openbare kanalen behandelt men best ook openbaar. Zo zien anderen dat u als bedrijf hiervoor openstaat en gepast reageert. Komt kritiek toch uit een eerder beperkte invloedssfeer probeer dit dan zo persoonlijk mogelijk op te lossen. Telefonische contacten worden hier gewaardeerd waardoor klanten ook minder vaak geneigd zijn over te stappen naar de concurrent.
Gebruik de data van uw customer service om de klantverwachtingen te indexeren en reageer op een onderbouwde, snelle en persoonlijke manier. Kritiek kan ook zeker zijn waarde hebben zolang men dit op de juiste manier behandelt en ter verbetering van de organisatie gebruikt.
Wenst u meer info over hoe hét contactcenter van België uw reputatiemanagement via uitstekende customer service oplossingen kan versterken? Neem dan vrijblijvend contact op met IPG.
IPG is een Europese groep van call centers actief in België, Nederland en Marokko. Zo’n 3000 medewerkers staan 24 uur per dag en 7 dagen op 7 borg voor een professionele behandeling van al uw contacten met klanten.
We kunnen onszelf dus terecht expert in klantinteractiemanagement noemen, en zijn dé partner bij uitstek om de veruit belangrijkste pijler van uw business te gaan beheren en optimaliseren. Wij weten dat uw klanten de motor van uw business zijn, en net daarom is het bewerkstelligen van een optimale klantenervaring de onze.
Uw klantendienst is in tijden van sociale media en onbeperkte toegang tot het internet meer dan ooit de etalage van uw marketing- en sales-afdeling. Uw imago gaat en staat met datgene wat over u en uw producten/diensten gezegd wordt.
IPG beschikt over gekwalificeerd personeel dat flexibel kan worden ingezet om het beeld dat uw huidige en toekomstige klanten van uw merk hebben in de juiste richting te sturen en te bevestigen.
En daar blijft het niet bij. Door overnames, verdere internationalisering & een focus op innovatie gaan we vol vertrouwen de toekomst tegemoet.
