NL | FR | EN

Contact houden met de klant in crisistijd via een omnichannelstrategie

  0 REACTIES

Ook in deze tijd van maatregelen ter indijking van het coronavirus blijft het belangrijk om het contact met de klant te behouden. Die manier van contact houden verandert echter voortdurend. Gebruik dit moment om de huidige klantervaring aan te vullen met een omnichannel aanpak.

  • Personaliseer: Een omnichannel aanpak maakt de klantervaring persoonlijker. Klanten kunnen via het kanaal van hun keuze immers contact opnemen. Zo is ieder contact reeds aangepast aan de kanaalvoorkeuren van de klant en de daaraan gekoppelde communicatiestijl. Het blijft daarbij natuurlijk wel belangrijk om elk kanaal evenveel aan te wenden of met elkaar te verbinden om niet in een multichannelstrategie te hervallen.

  • Combineer: Laat “omnichannel” de verschillende on- & offline werelden overstijgen. Geef de klant bijvoorbeeld de mogelijkheid om zelf op zoek te gaan naar het antwoord op zijn vraag maar zorg ervoor dat wanneer dit niet lukt een andere interactie hem ondersteunt. Dit kan via telefoon, chat, e-mail of social media afhankelijk van de keuze van de klant. Enkel een omnichannelstrategie laat het toe meerdere kanalen tegelijkertijd door medewerkers en klanten te combineren.

  • Loyaliteit: Hoe gemakkelijker het voor een klant is om meerdere kanalen tegelijk te gebruiken voor zijn eigen specifieke behoeften, hoe groter de kans dat deze weer zaken doet met het bedrijf vanwege de aangeboden omnichannel-ervaring. Elk contact is immers een opportuniteit en een manier om klanten te belonen voor hun loyaliteit, hun klachten te behandelen of zelfs klanten terug te winnen.

  • Diversificatie: Wanneer men meerdere kanalen tegelijkertijd implementeert, bereikt men verschillende leads, kansen en klanten die alleen via bepaalde kanalen met elkaar in contact komen. Men kan dat publiek combineren door soepelere overgangen/integraties mogelijk te maken tussen gespreks-, sms-, chat- en e-mailkanalen. Dit is vooral belangrijk voor de klantendienstmedewerkers, aangezien zij zo sneller tickets kunnen oplossen door te kijken naar bepaalde kanalen in en uit het kantoor. Door bijvoorbeeld veelgestelde vragen in de klantendienst te posten op de sociale media van het bedrijf kan de klantendienstmedewerker het probleem in het openbaar oplossen. Dit verlaagt de instroom bij de klantendienst en zet andere klanten aan om ook via sociale media te reageren.

Een omnichannel aanpak is dus zeker the way to go. Het is vooral van belang dat vooraleer men, als organisatie, hiermee start eerst analyseert wat de klant wil en wat je als organisatie hier haalbaar tegenover kan stellen. Het uitgangspunt blijft zoals steeds de behoefte van de klant.


Wil jij weten hoe de lokale expert in klantencontact u kan ondersteunen bij uw omnichannelstrategie? Neem dan vrijblijvend contact op met IPG.

SHARE THIS
[facebook_like_button]

Plaats een reactie

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Over IPG

IPG is een Europese groep van call centers actief in België, Nederland en Marokko. Zo’n 3000 medewerkers staan 24 uur per dag en 7 dagen op 7 borg voor een professionele behandeling van al uw contacten met klanten.

We kunnen onszelf dus terecht expert in klantinteractiemanagement noemen, en zijn dé partner bij uitstek om de veruit belangrijkste pijler van uw business te gaan beheren en optimaliseren. Wij weten dat uw klanten de motor van uw business zijn, en net daarom is het bewerkstelligen van een optimale klantenervaring de onze.

Uw klantendienst is in tijden van sociale media en onbeperkte toegang tot het internet meer dan ooit de etalage van uw marketing- en sales-afdeling. Uw imago gaat en staat met datgene wat over u en uw producten/diensten gezegd wordt.

IPG beschikt over gekwalificeerd personeel dat flexibel kan worden ingezet om het beeld dat uw huidige en toekomstige klanten van uw merk hebben in de juiste richting te sturen en te bevestigen.

En daar blijft het niet bij. Door overnames, verdere internationalisering & een focus op innovatie gaan we vol vertrouwen de toekomst tegemoet.