NL | FR | EN

3 impactvolle customer service trends ten tijde van corona

  0 REACTIES

Het afgelopen jaar was een jaar waarin onze manier van denken, leven en werken op korte tijd werd aangepast. Net zo snel als heel wat organisaties hun business model keerden, wijzigden ook de klantverwachtingen in een verschroeiend tempo door de COVID-19-pandemie. Hierbij alvast 3 trends in customer service waarvan de impact verder versterkt wordt door de coronacrisis.

  • Data driven hyper-personalization: Het is geen verrassing dat (hyper-)personalisatie een grote factor speelt in een tijd waar de behoefte aan persoonlijk contact enorm groot is. Belangrijk is dat personalisatie op een juiste en correcte manier gebeurt zodoende niet als intrusief te worden beschouwd. Ook de overeenstemming met de GDPR-regelgeving en privacyvoorwaarden is hierbij onontbeerlijk. Een vereiste om deze personalisatie mogelijk te maken is het voorzien in een duidelijk en uniform data management beheer. Hierbij telt niet enkel het aantal kwalitatieve data (big data) maar ook zeker de inzetbaarheid van deze data. De informatie dient immers eenvoudig gebruikt te worden in samenwerking met slimme technologieën om zo tegemoet te komen aan de wijzigende klantverwachtingen.

  • Advisor Experience (AX): De customer experience is een gekend concept binnen customer service. In deze bijzondere tijd is het echter van belang om ook de advisor experience (AX) meer in het daglicht te zetten. Het moraal van de customer service medewerker heeft , nog meer als anders, een directe impact op de klantervaring. Advisors dienen te beschikken over de juiste tools om de steeds complexere vragen van uw klant efficiënt te kunnen oplossen. Het zijn immers deze medewerkers die de stem vormen van uw bedrijf. Geef hen dan ook de kracht, tools, opleiding en feedbackmogelijkheden om aan deze verantwoordelijkheid tegemoet te komen.

  • Omnichannel is the way to go: Het is al meerdere keren aan bod gekomen in vorige artikels van onze organisatie maar de invloed van COVID-19 is niet te overzien in de kanaalkeuze van uw klanten. Het draait immers om veel meer dan enkele nieuwe communicatiekanalen toe te voegen. Het handelt daarin over het creëren van een naadloze ervaring voor uw specifieke klant via de voor hem passende kanalen rekening houdend met zijn persoonlijk gedrag en voorkeuren. En ook hier komt de AX weer in het verhaal. Zonder de juiste informatie van deze verschillende kanalen beschikbaar te stellen aan de advisor kan men deze naadloze ervaring immers niet bekomen. De klant verwacht onafhankelijk van welke kanalen deze allemaal heeft benut dat uw customer service medewerker, de stem van uw bedrijf, hiervan op de hoogte is.

Deze trends bieden uw customer service alvast een stapje voor en worden verder versterkt door de gevolgen van de coronapandemie. Wees hierbij bewust dat deze trends verbonden zijn met elkaar. Hierbij dient ook het management de steeds verder groeiende impact van het customer service departement te erkennen. Een gezamenlijke strategie die gedragen wordt door niet alleen het customer service, sales of marketing team maar door elk individu binnen de organisatie zal ook hier de sleutel tot succes bepalen.


Wilt u meer info over hoe hét contactcenter van België uw customer service kan versterken in tijden van corona? Neem dan vrijblijvend contact op met IPG.

SHARE THIS
[facebook_like_button]

Plaats een reactie

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Over IPG

IPG is een Europese groep van call centers actief in België, Nederland en Marokko. Zo’n 3000 medewerkers staan 24 uur per dag en 7 dagen op 7 borg voor een professionele behandeling van al uw contacten met klanten.

We kunnen onszelf dus terecht expert in klantinteractiemanagement noemen, en zijn dé partner bij uitstek om de veruit belangrijkste pijler van uw business te gaan beheren en optimaliseren. Wij weten dat uw klanten de motor van uw business zijn, en net daarom is het bewerkstelligen van een optimale klantenervaring de onze.

Uw klantendienst is in tijden van sociale media en onbeperkte toegang tot het internet meer dan ooit de etalage van uw marketing- en sales-afdeling. Uw imago gaat en staat met datgene wat over u en uw producten/diensten gezegd wordt.

IPG beschikt over gekwalificeerd personeel dat flexibel kan worden ingezet om het beeld dat uw huidige en toekomstige klanten van uw merk hebben in de juiste richting te sturen en te bevestigen.

En daar blijft het niet bij. Door overnames, verdere internationalisering & een focus op innovatie gaan we vol vertrouwen de toekomst tegemoet.