NL | FR | EN

IA, l’intelligence artificielle, dans le contact client

  0 RÉACTIONS
IA

IPG, membre de Koramic2Engage, est fortement engagé dans le développement de l’innovation, du talent et de la technologie. IPG voit donc des possibilités d’établir des partenariats stratégiques dans lesquels les entreprises veulent se développer. Il s’agit d’organisations qui, comme IPG, accordent la priorité à l’excellence opérationnelle et à l’intimité avec le client et permettent à IPG de développer les talents de ses propres collaborateurs. IPG a donc récemment mis en place un partenariat avec Trendskout. Ce partenaire propose une plateforme d’intelligence artificielle (IA) sur laquelle les organisations peuvent créer et automatiser elles-mêmes d’autres applications d’intelligence artificielle. Découvrez dans cet entretien avec Wim Hofmans (Chief Operations Officer d’IPG), Danny Van Woensel (IT Development Manager d’IPG) et Pauwel Grepdon (cofondateur de Trendskout), comment cette collaboration a vu le jour, quelles sont les étapes du processus de mise en oeuvre de l’intelligence artificielle et ce que son avenir nous réserve.

Wim H. & Danny V. : Dans un monde où la transformation numérique, le first time right et le time 2 market sont indispensables, IPG voit la nécessité d’être tout aussi agile en tant qu’organisation, d’optimiser en permanence les opérations, d’innover et de développer davantage nos relations avec nos partenaires. Une partie importante reste notre capital humain; nos travailleurs que nous soutenons dans leur développement d’experts à experts généralistes. Cela signifie que nous développons des connaissances approfondies dans un domaine, mais que nous établissons également les connaissances de base de plusieurs autres domaines dans le cadre des interactions avec les clients. Cela rendra notre coopération encore plus forte, notre organisation plus résiliente et capable d’aller de l’avant avec un sens d’autonomie et d’appropriation plus décisif.

En outre, au lieu de s’enliser dans le quotidien, IPG crée aujourd’hui plus d’espace pour que l’innovation devienne une seconde nature. Une organisation axée sur les données est essentielle à cet égard, et un Data and Reporting Office est également en cours de création. IPG est également à la recherche de partenariats stratégiques qui soutiennent sa vision et sa mission. Trendskout se distingue des autres conseillers parce qu’elle offre une plateforme d’intelligence artificielle qui s’inscrit parfaitement dans la stratégie d’IPG.

Pauwel G. : Trendskout aborde en effet l’intelligence artificielle d’une manière différente. Nous travaillons à partir d’une approche par produit plutôt que par projet. Cela permet à des partenaires, comme IPG, d’utiliser notre plateforme pour créer des cas d’intelligence artificielle. Trendskout comprend plusieurs solutions d’IA qui peuvent immédiatement être mis en oeuvre, Speech-to-Text à la classification de textes basée sur le Natural Language Processing. En outre, tous les modèles peuvent être connectés via des entrées et sorties flexibles. La rapidité est un atout majeur, car nous n’avons pas besoin de créer un nouveau projet pour chaque nouveau problème d’IA. Le partenariat avec IPG s’est développé de manière naturelle, les discussions préparatoires se cristallisant en un certain nombre de cas concrets.

QUE SIGNIFIE LA COOPÉRATION AVEC IPG POUR TRENDSKOUT ?

Pauwel G. : Au sein de l’intelligence artificielle, le traitement des textes et de la parole était déjà l’un des piliers de Trendskout. Nous sommes donc ravis de travailler avec IPG. L’étroite coopération avec IPG et ses partenaires nous permettra également d’acquérir encore plus d’expérience dans ce domaine et d’élargir considérablement les possibilités.

Cette coopération recèle un grand potentiel pour nous, ainsi que pour nos propres partenaires.

Wim H. : Nous souhaitons également consolider davantage cette coopération afin d’être plus coopératifs et plus solidaires. Cette coopération recèle un grand potentiel pour nous, en tant qu’organisation, ainsi que pour nos propres partenaires, et nous voulons en tirer le meilleur parti.

Wim Hofmans – Chief Operations Officer chez IPG (IA)
Wim Hofmans – Chief Operations Officer chez IPG (IA)

QUELLES INITIATIVES ONT ÉTÉ PRISES POUR METTRE EN OEUVRE L’IA CHEZ IPG ?

Wim H. & Danny V. : Avant toute chose, nous avons établi une liste interne longue et courte des cas que nous aimerions réaliser avec l’IA automatisée chez IPG. Plusieurs discussions ont ensuite eu lieu avec Trendskout, et le choix a été fait de commencer par un premier cas qui conduirait aussi immédiatement au succès nécessaire. Cela a considérablement renforcé le soutien à l’IA automatisée au sein de notre organisation.

Cependant, il existe deux conditions préalables importantes pour mettre en place un cas avec succès, la première étant l’apport qualitatif. Des données historiques qualitatives doivent être disponibles pour l’échange. Deuxièmement, la catégorisation devrait également être possible. Il s’agit d’une manière de qualifier les données/entrées. Ce sont ces données et cette catégorisation qui sont ensuite reprises par Trendskout à l’étape suivante. Il s’agit par exemple des enregistrements vocaux ainsi que de l’action manuelle du professionnel du centre de contact. Sur cette entrée, on laisse ensuite l’Algorithme d’IA de comparer le résultat généré par l’IA avec les données historiques de ses propres travailleurs.

Il est important de souligner que nous ne travaillons pas ici avec un modèle naïf. Un modèle naïf parcourrait les données et devinerait toujours la classification la plus courante. Le modèle d’analyse que nous utilisons tient compte du déséquilibre des classes et examine également ce que devrait être le choix si la classe la plus courante est filtrée. Pour que l’algorithme puisse atteindre un pourcentage de réussite toujours plus élevé, il fonctionne par apprentissage renforcé. Cela permet aux membres du personnel de vérifier un certain résultat avec un certain degré de certitude du modèle et de réinjecter ces données dans l’algorithme. De cette façon, l’algorithme reçoit une confirmation et continue à apprendre.

En moyenne, un modèle peut être considéré comme qualitatif s’il a une probabilité de 70-75 % de qualifier correctement. Grâce à l’apprentissage renforcé, nous augmentons cette probabilité à 80 ou 84 %. Un dernier élément, à ne pas sous-estimer, est la disposition du partenaire de nous permettre de nous connecter à leurs propres systèmes pour utiliser les données. Cette étape n’est pas toujours simple, mais elle est indispensable dans de tels processus et primordiale pour valider l’efficacité espérée par l’IA. La conformité au RGPD, les Secure Data Exchanges & Data Retention Periods sont des éléments importants à cet égard.

Y A-T-IL EU DES OBSTACLES À LA MISE EN PLACE DE LA TECHNOLOGIE ?

Danny V. : On ne peut pas vraiment parler d’obstacles. Il est certainement vrai que l’ensemble du processus prend relativement beaucoup de temps. Dans nos activités quotidiennes, on nous demande souvent d’agir relativement vite. Cependant, le modèle a également besoin de temps pour apprendre par l’échange de données ou l’apprentissage renforcé. La formation d’un modèle prend en moyenne 3 semaines, en fonction de sa complexité. Bien sûr, ce n’est pas seulement la technologie mais aussi les travailleurs qui doivent être inclus dans cette nouvelle façon de travailler afin qu’ils sachent eux aussi comment l’IA fonctionne avec eux.

Pauwel G. : La mise en place d’une nouvelle IA est un processus qui requiert de l’apprentissage. Cependant, vous devez toujours avoir un point de départ qui vous donne les avantages nécessaires. Si un modèle initial est déjà précis à 70%, vous pouvez déjà en automatiser une partie substantielle. De cette façon, vous pouvez récolter les bénéfices à court terme et les affiner par la suite.

Pauwel Grepdon – Co-founder Trendskout (IA)
Pauwel Grepdon – Cofondateur chez Trendskout (IA)

La mise en place d’une nouvelle IA est un processus qui requiert de l’apprentissage.

QUELS DÉVELOPPEMENTS SUPPLÉMENTAIRES PEUT-ON ATTENDRE EN MATIÈRE D’IA ?

PAUWEL G. : Une tendance importante que nous observons est l’intelligence artificielle conversationnelle, où le système s’engage directement avec le client. Aujourd’hui, l’IA interprète souvent la question, mais elle reste liée à une action humaine. L’étape suivante de cette idée est que l’intelligence artificielle soit capable de répondre elle-même à la question du client par le texte ou la parole.

QUE RÉSERVE ENCORE L’IA AUX CONTACTS AVEC LES CLIENTS ?

Wim H. & Danny V. & Pauwel G. : En ce qui concerne spécifiquement la gestion des interactions avec les clients, les possibilités sont nombreuses. Ainsi, nous voyons des options pour :

– gérer les interactions avec les clients de manière encore plus efficace grâce au Data Mining et Speech-to-Text
– débloquer automatiquement les demandes standard en convertissant Text-to -Speech en données
– la détection des émotions pour donner au personnel du service clientèle une direction possible pour l’entretien avec le client
– l’accompagnement ciblé des travailleurs dans leur développement grâce aux données
– transformer les menus IVR en un système où l’utilisateur final n’a qu’à poser sa question et est automatiquement transféré vers le bon service ou où l’IA elle-même fournit automatiquement la solution…

Il s’agit là de développements positifs et passionnants.

Bien sûr, ce n’est pas seulement la technologie mais aussi les travailleurs qui doivent être inclus dans cette nouvelle façon de travailler afin qu’ils sachent eux aussi comment l’IA fonctionne avec eux.

Une question qui nous est souvent posée est de savoir quand l’IA ou les robots remplaceront les humains. Nous sommes d’avis que cela n’arrivera jamais. Nous croyons en un modèle hybride où l’intelligence artificielle est au service de nos travailleurs. Ainsi, les actions standard répétitives sont prises en charge par l’IA et le travailleur peut se concentrer sur les interactions à valeur ajoutée et requérant une forte intensité de connaissances. L’avantage d’IPG est qu’en plus de la technologie, nous pouvons également ajouter l’émotion humaine de notre personnel centré sur la satisfaction du client. Grâce à cette méthode de travail hybride, nous nous assurons de pouvoir continuer à créer et à développer les meilleures conditions possibles pour nos travailleurs.

LES PREMIÈRES MISES EN OEUVRE CONCRÈTES DE L’IA ONT ÉGALEMENT DÉJÀ COMMENCÉ CHEZ IPG. POUVEZ-VOUS DÉJÀ NOUS EN DIRE PLUS ?

Wim H. : En effet, cela ne s’arrête pas aux concepts et nous sommes déjà en phase de mise en oeuvre. Outre le travail continu sur les listes courtes et longues déjà mentionnées, nous disposons déjà aujourd’hui d’une application d’IA qui classe les messages vocaux en utilisant une IA automatisée sans intervention humaine. Le but recherché : La réduction du TCO et de faire un premier pas concret vers l’IA en interne afin de créer une base de soutien encore plus large.

Nous partagerons également des cas d’affaires concrets par le biais de nos canaux dans les mois à venir. Gardez donc un oeil sur nos médias sociaux pour d’autres nouvelles sur la gestion de l’interaction avec les clients, des cas concrets, des développements dans le secteur ou contactez-nous pour discuter des possibilités pour votre contact client.


Souhaitez-vous en savoir plus sur la manière dont LE centre de contact de Belgique peut renforcer votre contact clients grâce aux applications d’IA ? Contactez-nous

SHARE THIS
[facebook_like_button]

Placez une réaction

Votre adresse e-mail ne sera pas affichée.

A propos d’IPG

IPG (Koramic Investment Group) est un groupe européen de call centers actif en Belgique, aux Pays-Bas et au Maroc. Environ 3.000 collaborateurs se portent garant d'un traitement professionnel de tous les contacts avec vos clients, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. En Belgique, IPG gère le plus grand centre de contact, fort de plus de dix-huit ans d’expérience.

Nous pouvons donc à juste titre nous qualifier d’experts en gestion des interactions clients. Nous sommes le partenaire par excellence pour gérer et optimiser le premier pilier de votre entreprise : vos clients. Ceux-ci se trouvent au cœur de vos activités et c’est précisément pour cette raison que nous voulons leur procurer une expérience client optimale.

Avec l’essor des médias sociaux et des accès illimités à l’Internet, votre service à la clientèle est plus que jamais la vitrine de votre département de marketing et de vente. Votre image dépend en majeure partie du ‘bouche à l’oreille’.

IPG dispose de personnel qualifié qui peut être déployé de manière flexible afin d’orienter et de confirmer votre image de marque auprès de vos clients actuels et futurs.

Enfin, des acquisitions récentes permettent une internationalisation accrue de nos activités et une focalisation sur l’innovation. IPG regarde donc vers l’avenir avec confiance et sérénité.