Technologie

Afin de vous fournir des services de qualité et de garantir une fiabilité et une disponibilité constante de notre infrastructure de pointe, nous exerçons une veille technologique permanente.

Plateforme de Centre de Contact Multicanal

Nos choix technologiques reposent sur la combinaison des facteurs suivants:

• Fonctionnalité professionnelle maximale
• Fiabilité et stabilité
• Évolutivité
• Flexibilité

Notre infrastructure de téléphonie est distribuée entre les différents sites. Ainsi, nous pouvons réduire l’impact d’éventuelles calamités. Chaque site est relié individuellement à travers une liaison redondante sur le réseau de deux opérateurs télécoms différents (Belgacom et Telenet) alors que le centre de données central est situé à Bruxelles. Dans les rares cas où les deux réseaux seraient en panne simultanément, nos systèmes de téléphonie se branchent automatiquement sur un système indépendant, ce qui nous permet d’assurer la continuité de nos services.
Notre plateforme est la crème de la crème du marché parce que :

• Elle repose sur les systèmes VoIP et SIP.
• Elle est équipée d’un système mixte pour les appels entrants et sortants.
• Elle est équipée d’un routage avancé basé sur les compétences, avec un suivi en temps réel des files d’attente et des prestations fournies par les conseillers.
• Un routage multicanal est possible.
• Une gestion de composeur prédictif est pourvue pour les campagnes d’appel sortants complexes et de haute qualité.
• Elle dispose d’une plateforme IVR (Interactive Voice Response) avancée dotée d’un dispositif de rappel et capable de gérer des appels à travers un menu d’accueil.

Outils professionnels

L’optimisation de nos procédures professionnelles est essentielle pour pouvoir vous offrir un service optimal. IPG dispose de deux outils professionnels gérés par des spécialistes, qui jouent un rôle clé dans notre fonctionnement:

Workframe Management System

Pour planifier les activités de ses collaborateurs, IPG utilise l’une des meilleures plateformes disponibles sur le marché, le système de gestion Workframe Management System. Afin de récompenser IPG pour sa contribution active à l’amélioration fonctionnelle de l’outil, le fournisseur du logiciel a qualifié IPG comme partenaire préférentiel.

Notre Workforce Management System est un outil supérieur pour plusieurs raisons:

• Il dispose d’un système avancé et de haute performance qui est à la fois multimédia, polyvalent et multi-sites.
• Il peut être consulté en ligne à travers une interface web accessible via un accès sécurisé, basé sur des rôles.
• Il produit des rapports en temps réel qui affichent la situation actuelle comparée à la situation prévue.

Outil pour la surveillance de la qualité

Grâce à cette plateforme unique, IPG est en mesure de gérer simultanément les changements au niveau de l’écran (screen recording) et les enregistrements vocaux des communications (voice recording). Lors d’un contrôle de qualité, il est donc possible de vérifier toutes les données réellement saisies par le conseiller lors de sa conversation avec le client. Cette méthode permet d’axer la formation et l’entraînement sur l’efficacité et la qualité des appels.