NL | FR | EN

Wie is nu werkelijk uw klant?

  0 REACTIES

Op het eerste zicht een vraag met een antwoord dat elk bedrijf moet kennen. Op basis van verscheidene analyses samengevoegd met enquêtes en rapporten van de klantendienst heeft u een duidelijk beeld van uw klant. Ondanks deze analyses blijven heel wat organisaties focussen op het moeilijke cliënteel in plaats van hun werkelijk gemiddelde klant. Hoe komt dit?

  • 95:5 rule: De 95:5-regel geldt ook in customer experience en service. Ondanks dat organisaties onderzoeken doen, tevredenheidsbevragingen of tNPS scores meten gaat men toch vaak focussen op de moeilijkere klanten. Hoewel het zeker goed is deze te monitoren moet men rekening houden dat dit gemiddeld slechts 5% van het totale cliënteel is. 95% van de klanten staat open voor communicatie of verbeteringen. Belangrijk hierbij is dan ook dat men als bedrijf de 5% monitort maar zeker acties uitzet om die 95% nog verder te servicen of hun customer experience te verbeteren.

  • We’re only human after all: Het fenomeen dat men net wat meer aandacht geeft aan negatieve zaken is puur menselijk. Zeker in deze tijd van COVID-19 wordt men maar wat vaak geconfronteerd met slecht of negatief nieuws. Laat dit een vlam zijn om de bedrijfsmotor terug aan te wakkeren en wel degelijk het roer te keren door net wel te focussen op de overgrote meerderheid van de klanten en hun verwachtingen waar te maken of zelfs te overtreffen.

  • Did I hear you say not to care about more difficult customers? : Zeker niet. Het blijft steeds belangrijk om uw cliënteel te bevragen. Het is wel zo dat de gemiddelde klant vaak door ogen van organisaties afwijkt naar de negatieve scores of reacties. Het bewaren van de objectiviteit en focus op de meerderheid van de klandizie blijft hier dus van belang.

Zet volop in om de klant in kaart te brengen en wees actief bezig met acties voor de customer experience te verbeteren. Zorg er echter voor dat de acties gebaseerd zijn op de verwachtingen van uw werkelijke klant en niet enkel op deze van de moeilijkere klant.


Wilt u ontdekken hoe hét contactcenter van België u kan ondersteunen met verrassende klantcontacten met uw werkelijk cliënteel? Neem dan vrijblijvend contact op met IPG.

SHARE THIS
[facebook_like_button]

Plaats een reactie

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Over IPG

IPG is een Europese groep van call centers actief in België, Nederland en Marokko. Zo’n 3000 medewerkers staan 24 uur per dag en 7 dagen op 7 borg voor een professionele behandeling van al uw contacten met klanten.

We kunnen onszelf dus terecht expert in klantinteractiemanagement noemen, en zijn dé partner bij uitstek om de veruit belangrijkste pijler van uw business te gaan beheren en optimaliseren. Wij weten dat uw klanten de motor van uw business zijn, en net daarom is het bewerkstelligen van een optimale klantenervaring de onze.

Uw klantendienst is in tijden van sociale media en onbeperkte toegang tot het internet meer dan ooit de etalage van uw marketing- en sales-afdeling. Uw imago gaat en staat met datgene wat over u en uw producten/diensten gezegd wordt.

IPG beschikt over gekwalificeerd personeel dat flexibel kan worden ingezet om het beeld dat uw huidige en toekomstige klanten van uw merk hebben in de juiste richting te sturen en te bevestigen.

En daar blijft het niet bij. Door overnames, verdere internationalisering & een focus op innovatie gaan we vol vertrouwen de toekomst tegemoet.