NL | FR | EN

Van intern klantenteam naar professioneel klantinteractiecenter

  0 REACTIES

De klant werkelijk centraal stellen blijft bij elke fase van een onderneming of organisatie van belang. Verbonden met deze groei of de uitdagingen binnen de markt kan het zijn dat de interne medewerkers, die klantencontact erbij nemen, na lange of korte termijn niet meer voldoen aan de verwachtingen van de klant of aan het groeiend aantal interacties/oproepen. Verkiest men intern te blijven werken dan rijzen er al snel enkele vragen. Hoe vormt men het intern klantenteam om tot een professioneel klantinteractiecenter?

  • Analysis : Indien men merkt dat het klantenteam efficiënter dient te werken of meer aandacht dient te besteden aan bepaalde KPI’s is het belangrijk dat er eerst naar de huidige situatie gekeken wordt. Welke KPI’s worden gebruikt en in welke mate voldoen deze aan de verwachtingen van de klant? Hoe verloopt de analyse van het aantal beantwoorde of gemiste interacties/oproepen? Hoe wordt de productiviteit gemeten? Hoe maakt men de link naar de cost to serve? Welke vaardigheden zijn vereist voor de klantendienstmedewerker? Dit zijn immers belangrijke vragen die elke onderneming die zijn klantendienst wenst te professionaliseren dient te stellen.

  • Goal Setting : Het is pas na de analyse dat realistische verwachtingen of doelen geschept kunnen worden. Of het nu gaat om een IT-desk, B2C/B2C klantendienst of afspraakname. Het blijft belangrijk dat de medewerkers hun rol binnen de organisatie begrijpen en welke waarde ze bijdragen voor het succes van de organisatie. Het bewust maken dat klantencontact, wat misschien begonnen was als een bijtaak, een andere vorm aanneemt hoort hier integraal bij. Op basis van de analyse dienen de werkpunten, hieruit gedestilleerd, vertaald te worden in concrete doelstellingen en verwachtingen voor de medewerkers.

  • Tools : Het is primordiaal dat voor deze medewerkers de juiste tools ter beschikking worden gesteld om te voldoen aan de verwachtingen. Indien er bvb. aangegeven wordt dat de Average Handling Time van een interactie max. 320 sec mag zijn moet de medewerker ook de vraag van de gemiddelde klant kunnen oplossen, via de tools aan hem ter beschikking gesteld, binnen deze tijd. Het juiste contactcenter platform of de sociale media monitoring software is hierbij van belang om de vooropgestelde verwachtingen waar te maken.

  • Experience : Daarnaast blijft het noodzakelijk om medewerkers die excelleren in klantencontact ook als voorbeeld te gebruiken voor andere collega’s. Naast het klantencontact zelf zijn teamcoaches met ervaring net zo belangrijk om samen met de advisors een groeipad uit te tekenen en bij te sturen waar nodig. Ook andere ondersteunende rollen zoals planners zijn waardevol om op een efficiënte manier het klantencontact te behandelen. Ervaring blijft bij al deze rollen een grote meerwaarde.

Het professionaliseren van een klantenteam is dus een proces waar enige tijd overgaat. Dit losstaand van de keuze om dit intern of door een facilitaire partner uit te voeren. Wanneer men de inspanning vergelijkt met de waarde, dat een goed klantencontact met zich meebrengt voor de organisatie, is elke investering echter de moeite om de klant effectief centraal te stellen.


Wil u ontdekken hoe hét contactcenter van België uw merk of organisatie ondersteunt bij het professionaliseren van uw klantendienst via consultancy, tooling en medewerkers met ervaring? Neem dan vrijblijvend contact op met IPG.

SHARE THIS
[facebook_like_button]

Plaats een reactie

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Over IPG

IPG is een Europese groep van call centers actief in België, Nederland en Marokko. Zo’n 3000 medewerkers staan 24 uur per dag en 7 dagen op 7 borg voor een professionele behandeling van al uw contacten met klanten.

We kunnen onszelf dus terecht expert in klantinteractiemanagement noemen, en zijn dé partner bij uitstek om de veruit belangrijkste pijler van uw business te gaan beheren en optimaliseren. Wij weten dat uw klanten de motor van uw business zijn, en net daarom is het bewerkstelligen van een optimale klantenervaring de onze.

Uw klantendienst is in tijden van sociale media en onbeperkte toegang tot het internet meer dan ooit de etalage van uw marketing- en sales-afdeling. Uw imago gaat en staat met datgene wat over u en uw producten/diensten gezegd wordt.

IPG beschikt over gekwalificeerd personeel dat flexibel kan worden ingezet om het beeld dat uw huidige en toekomstige klanten van uw merk hebben in de juiste richting te sturen en te bevestigen.

En daar blijft het niet bij. Door overnames, verdere internationalisering & een focus op innovatie gaan we vol vertrouwen de toekomst tegemoet.