NL | FR | EN

Van “Call” naar “Experience” Center

  0 REACTIES

Meer dan ooit beschikken we over manieren om te communiceren met familie en vrienden maar ook met bedrijven en partners waarmee we zaken doen. “Callcenters” of “Contactcenters” zijn geëvolueerd naar Experience centers door de wijzigende klantenverwachtingen en de opkomst van nieuwe technologieën. Ze vormen op deze manier een essentieel onderdeel van de customer journey. Ontdek hieronder de belangrijkste veranderingen als gevolg van deze evolutie.

  • Omnichannelstrategie: Jarenlang waren callcenters uitsluitend bezig met telefonische oproepen. Door de wijzigende behoefte van de klant om contact te kunnen opnemen via het kanaal van hun keuze evolueerde ook callcenters naar contactcenters. Zo beperkt men zich niet enkel meer tot telefonie maar maakt men aanvullend gebruik van e-mail, chat, sms, sociale media en mobiele apps. Daarnaast zijn contactcenters nu zelfs de drijvende kracht achter toekomstige kanalen zoals de aanvullende werking op AI-gedreven zelfbedieningsplatformen.

  • Klantgerichte statistieken: Ook de manier van rapportage en focuspunten die contactcenters met hun partners afspreken wijzigen voortdurend. Het is niet langer zo dat enkel de Average Handeling Time primeert. First Time Right, klantentevredenheid, NPS en andere klantgerichte metrieken maken deel uit van deze nieuwe standaardrapportages. Door de samenwerking met een contactcenter verkrijgt men dus niet enkel een invulling van een operationele dienst maar ook waardevolle inzichten in de customer experience.

  • Technologische evolutie: Contactcenters evolueren razendsnel mee met de nieuwe technologieën. Chatsbots, AI, Apps,… het vormen allemaal onderdelen van de kennismarkt van het contact experience center van vandaag. Technologische vernieuwingen en menselijk contact vormen zo de basis van deze nieuwe werking.

Call, Contact of Experience centers. Welke term je ook gebruikt, duidelijk is dat deze partijen een enorme meerwaarde bieden binnen de customer journey op zowel menselijk en digitaal vlak. Ze bieden immers naast een operationele invulling ook onontbeerlijke inzchten in uw klantencontact.


Wilt u weten wat hét contactcenter van België, dat human en digitale oplossingen met elkaar verbindt, voor uw klantencontact kan betekenen? Neem dan vrijblijvend contact op met IPG.

SHARE THIS
[facebook_like_button]

Plaats een reactie

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Over IPG

IPG is een Europese groep van call centers actief in België, Nederland en Marokko. Zo’n 3000 medewerkers staan 24 uur per dag en 7 dagen op 7 borg voor een professionele behandeling van al uw contacten met klanten.

We kunnen onszelf dus terecht expert in klantinteractiemanagement noemen, en zijn dé partner bij uitstek om de veruit belangrijkste pijler van uw business te gaan beheren en optimaliseren. Wij weten dat uw klanten de motor van uw business zijn, en net daarom is het bewerkstelligen van een optimale klantenervaring de onze.

Uw klantendienst is in tijden van sociale media en onbeperkte toegang tot het internet meer dan ooit de etalage van uw marketing- en sales-afdeling. Uw imago gaat en staat met datgene wat over u en uw producten/diensten gezegd wordt.

IPG beschikt over gekwalificeerd personeel dat flexibel kan worden ingezet om het beeld dat uw huidige en toekomstige klanten van uw merk hebben in de juiste richting te sturen en te bevestigen.

En daar blijft het niet bij. Door overnames, verdere internationalisering & een focus op innovatie gaan we vol vertrouwen de toekomst tegemoet.