NL | FR | EN

Klantencontact essentieel voor de customer experience bij e-commerce

  0 REACTIES

E-commerce is nog steeds een groeiende sector. Elke dag stappen zowel grote als kleine organisaties over naar e-commerce om zo in te spelen op de online behoeften van de consument, hun afzetmarkt te verrijken en/of nieuw clienteel te bereiken. Onontbeerlijk voor een goede customer experience bij e-commerce blijkt het klantencontact. Maar waarom is dat zo?

  • Follow me, But don’t : Het e-commerce concept staat of valt met een gebruiksvriendelijk en eenvoudig platform voor zowel mobiele toestellen als desktops. De klant moet in staat zijn om zelfstandig en gemakkelijk bestellingen te plaatsen en te bevestigen. Het is echter nog steeds belangrijk om wanneer het fout loopt de klant de mogelijkheid tot ondersteuning te bieden via chat(bot) of telefoon. Dit omdat de tijd tot oplossing via deze kanalen nog steeds als snelst gepercipieerd wordt. Het is van belang dat jouw interne of facilitaire klantendienstmedewerkers de tools hebben om direct het traject van de klant op te volgen. De hulp dient hier geïniteerd te worden door de klant of indien beschikbaar via proactieve chat. Het dient nadien voor de klant mogelijk te zijn om met de bijkomende hulp van een medewerker dit op te lossen op zijn scherm. Zo vermijdt men een intrusieve perceptie.

  • I don’t like to Wait : Net zoals in een fysieke winkel is wachten op je bestelling niet leuk. Maak het daarom zichtbaar voor de klant wat de status van zijn bestelling is. Moest er toch iets mislopen zorg er dan voor dat er proactief contact wordt opgenomen met de klant om deze op de hoogte te stellen van de impact en mogelijke oplossing en biedt hen contactmogelijkheden om via persoonlijk contact meer uitleg te vragen. De menselijke connectie via chat of telefoon blijft hierbij primordiaal om de kwaliteit van de customer experience op peil te houden.

  • Surprise Me! : Wie houdt er nou niet van verrassingen? Valoriseer de klant die via e-commmerce producten of diensten aankoopt. Denk hierbij aan: een attentie bij de bestelling wanneer het iets langer heeft geduurd, een kaartje van de klantendienstmedewerker die de klant heeft geholpen, commercieel shoppingadvies wanneer de klant contact opneemt via chat of telefoon, …. Het is duidelijk dat de klant een andere ervaring verkiest dan de klassieke winkel dus garandeer dan ook dat deze ervaring positief is. Onmisbaar hierbij zijn klantendienstmedewerkers die bij elke kanaal de ervaring hebben om dit op een empatische manier te brengen of een commerciële insteek aan elke contact te koppelen. Chatbots lossen standaardvragen op, mensen ovetreffen verwachtingen.

3 elementen die de customer experience van jouw e-commerce activiteit naar het volgende niveau tillen en zo op een snelle manier mensen verrassen en de klantenbinding met jouw organisatie versterken.


Wil jij ontdekken hoe hét contactcenter van België je verrast met vernieuwende oplossingen voor de e-commerce sector? Neem dan vrijblijvend contact op met IPG.

SHARE THIS
[facebook_like_button]

Plaats een reactie

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Over IPG

IPG is een Europese groep van call centers actief in België, Nederland en Marokko. Zo’n 3000 medewerkers staan 24 uur per dag en 7 dagen op 7 borg voor een professionele behandeling van al uw contacten met klanten.

We kunnen onszelf dus terecht expert in klantinteractiemanagement noemen, en zijn dé partner bij uitstek om de veruit belangrijkste pijler van uw business te gaan beheren en optimaliseren. Wij weten dat uw klanten de motor van uw business zijn, en net daarom is het bewerkstelligen van een optimale klantenervaring de onze.

Uw klantendienst is in tijden van sociale media en onbeperkte toegang tot het internet meer dan ooit de etalage van uw marketing- en sales-afdeling. Uw imago gaat en staat met datgene wat over u en uw producten/diensten gezegd wordt.

IPG beschikt over gekwalificeerd personeel dat flexibel kan worden ingezet om het beeld dat uw huidige en toekomstige klanten van uw merk hebben in de juiste richting te sturen en te bevestigen.

En daar blijft het niet bij. Door overnames, verdere internationalisering & een focus op innovatie gaan we vol vertrouwen de toekomst tegemoet.