NL | FR | EN

Klantencontact 2.0: Contact, KISS & Emotie

  0 REACTIES

De manier hoe dat men, als merk of organisatie, met de klant omgaat evolueert voortdurend. Een goed klantencontact wordt steeds vaker een belangrijke USP. Ook de klantperceptie van uw merk of organisatie ontwikkelt zich dagdagelijks. Men stelt de klant centraal en biedt hen nieuwe contactmogelijkheden. Op het einde van de rit blijft de klant echter nog steeds een persoon. Hoe stelt klantencontact 2.0 dan niet enkel de klant centraal maar ook de mens die hierachter schuilgaat?

  • Contact : Nieuwe en uitgebreide contactmogelijkheden worden ter beschikking van de klant gesteld. Het blijft zeker belangrijk een omnichannel aanpak op te zetten om de klant via verschillende contactpunten te connecteren. Het risico bestaat hier dat men, als merk of organisatie, de aandacht verliest over het effectieve contact doordat men te sterk focust op de bereikbaarheid. Ja, het is goed om via chat, WhatsApp, e-mail en sms bereikbaar te zijn. Maar zijn dit ook de kanalen die de klant gebruikt en is men er intern klaar voor om voor elk van deze kanalen een duidelijk proces en unieke klantervaring te voorzien? Want dat is waar de mens achter de klant naar zoekt. Hij/Zij wil het gevoel hebben dat hij/zij met alle aandacht wordt behandeld, dat de organisatie hem/haar waardeert en dat er naast het bieden van een antwoord ook nog eens een persoonlijke touch wordt toegevoegd. Focus daarom eerst op de optimalisatie, empathie en persoonlijke connectie van de huidige contactkanalen alvorens nieuwe kanalen te ontwikkelen. Zo laat men “het contact” steeds primeren.

  • KISS : De ontwikkelingen binnen klantencontact zorgen voor heel wat nieuwe mogelijkheden. Ook de mens percipieert keuze, tot op een bepaald niveau, als een luxe. Het is daarom belangrijk dat de customer experience zowel verrijkend naargelang aanbod is, maar tegelijkertijd eenvoudig naargelang bestelling en aankoop. Keep It Short and Simple(KISS). Een chatbot voor standaardvragen biedt de klant sneller antwoord dan e-mailverkeer. Bij het oplossen van een dringend probleem wordt de telefoon dan weer als eenvoudigst kanaal aanzien. Belangrijk hierbij is een bel- en CRM-systeem dat de klantendienstmedewerker in staat stelt om, net zoals de klant zelf,via een KISS-methode de juiste oplossing te vinden zodat ook de nodige empathie kan verwerkt worden tijdens het overbrengen van deze oplossing.

  • Emotie : Ook al zijn we met z’n allen gekluisterd aan de vele schermen in ons leven. Wat we via deze schermen bekijken of raadplegen gaat eens te meer over gevoelens: grappige kattenfilmpjes, instagramfoto’s, het delen van ervaringen of het maken van memes. Het hoeft dus zeker niet zo te zijn dat digitalisatie tot een koude emotieloze wereld leidt. Het zijn wel de fysieke contactmomenten die bijkomend nog een extra grote indruk achterlaten. Zorg er daarom voor dat de interne of externe klantendienstmedewerkers ook diezelfde fysieke emotie kunnen capteren en vertalen in hun gesprek, e-mail, chat of elke andere klantinteractie. De oplossing is 1 zaak, het op de juiste en dus de “menselijke” manier brengen een andere.

Er zijn dus wel degelijk heel wat aandachtspunten en momenten waar men net dat tikkeltje meer kan doen voor de klant. Klantencontact 2.0 maakt het zo mogelijk om werkelijk te connecteren met de mens wat leidt tot een unieke klant/mens-ervaring, loyaliteit en ambassadeurschap.


Wil u ontdekken hoe hét contactcenter van België uw merk of organisatie laat connecteren met de mens achter de klant? Neem dan vrijblijvend contact op met IPG.

SHARE THIS
[facebook_like_button]

Plaats een reactie

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Over IPG

IPG is een Europese groep van call centers actief in België, Nederland en Marokko. Zo’n 3000 medewerkers staan 24 uur per dag en 7 dagen op 7 borg voor een professionele behandeling van al uw contacten met klanten.

We kunnen onszelf dus terecht expert in klantinteractiemanagement noemen, en zijn dé partner bij uitstek om de veruit belangrijkste pijler van uw business te gaan beheren en optimaliseren. Wij weten dat uw klanten de motor van uw business zijn, en net daarom is het bewerkstelligen van een optimale klantenervaring de onze.

Uw klantendienst is in tijden van sociale media en onbeperkte toegang tot het internet meer dan ooit de etalage van uw marketing- en sales-afdeling. Uw imago gaat en staat met datgene wat over u en uw producten/diensten gezegd wordt.

IPG beschikt over gekwalificeerd personeel dat flexibel kan worden ingezet om het beeld dat uw huidige en toekomstige klanten van uw merk hebben in de juiste richting te sturen en te bevestigen.

En daar blijft het niet bij. Door overnames, verdere internationalisering & een focus op innovatie gaan we vol vertrouwen de toekomst tegemoet.