NL | FR | EN

AI als synergie binnen Customer Contact

  0 REACTIES

De manier van klanteninteractie wijzigt doormiddel van nieuwe digitale impulsen. De interactie met de klantendienstmedewerker is vaak het eerste rechtstreekse contact dat de klant met het bedrijf heeft. Dit contactmoment is vaak ook nog eens gekoppeld aan een salesafspraak of probleemsituatie. Hoe pakt u dit contact aan via AI zonder in te boeten op het menselijke aspect?

  • AI as a Synergy : Eerst en vooral dient het duidelijk gesteld te worden dat AI zorgt voor een meer gestroomlijnd customer service proces. AI dient dus niet ter vervanging van de klantendienstmedewerker, echter wel als een synergetische tool. Het is daarom belangrijk om niet alleen een langetermijnvisie maar ook een duidelijke introductiecommunicatie naar medewerkers te voorzien zodoende de plaats van AI binnen de klantendienst duidelijk te stellen.

  • Intelligence by Data : Artifical Intelligence heeft 1 voorwaarde: data. Zonder data wordt de tool niet intelligenter. Daarom is het belangrijk om machinaal leren via opgeslagen interacties alsook via live-interacties binnen de huidig gebruikte kanalen mogelijk te maken. Hier is het goed om de interacties van zowel de eigen klantendienst te consulteren alsook na te gaan bij eventuele facilitaire partners wat er mogelijk is. Check ook steeds de conformiteit met GDPR om deze processen vlot en correct te laten verlopen.

  • Personalized Standard Interactions : Het voordeel van AI is dat dit systeem niet afhankelijk is van deterministische factoren. Er zijn dus afhankelijk van de vraag van de klant meerdere uitkomsten mogelijk waardoor bvb. AI-gevoede chatbots verder gaan denken dan de eerste initiële vraag. Doormiddel van dit gegeven kan AI bepaalde standaardprocédures zelf verklaren en via emotional machine learning kan ook een bepaald persoonlijk karakter meegegeven worden zodoende het menselijke niet verloren gaat. Dit betekent dat Customer Service medewerkers zich kunnen focussen op de moeilijkere vraagstukken en niet worden afgeleid door standaardinteracties. Daarnaast kent AI ook zijn plaats aan de kant van de klantendienstmedewerker. Zo kan AI samenwerken met de medewerker om sneller de juiste oplossing te vinden of bepaalde handelingen via suggesties voor te stellen. Op deze manier kan de customer service advisor aangenamer en efficienter werken wat ook de klant en het bedrijf ten goede komt.

AI kan dus zeker de volgende stap zijn indien men de nodige voorzorgen neemt inzake beleid en learning. Dit op voorwaarde dat er een duidelijke Customer Service Experience met touch points is vooropgesteld die de balans vindt tussen digitale technologie, AI-mogelijkheden en menselijke empathie.

GF & KB


Wil u ontdekken hoe hét contactcenter van België uw merk of organisatie ondersteunt bij het menselijke en digitale aspect? Neem dan vrijblijvend contact op met IPG.

SHARE THIS
[facebook_like_button]

Plaats een reactie

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Over IPG

IPG is een Europese groep van call centers actief in België, Nederland en Marokko. Zo’n 3000 medewerkers staan 24 uur per dag en 7 dagen op 7 borg voor een professionele behandeling van al uw contacten met klanten.

We kunnen onszelf dus terecht expert in klantinteractiemanagement noemen, en zijn dé partner bij uitstek om de veruit belangrijkste pijler van uw business te gaan beheren en optimaliseren. Wij weten dat uw klanten de motor van uw business zijn, en net daarom is het bewerkstelligen van een optimale klantenervaring de onze.

Uw klantendienst is in tijden van sociale media en onbeperkte toegang tot het internet meer dan ooit de etalage van uw marketing- en sales-afdeling. Uw imago gaat en staat met datgene wat over u en uw producten/diensten gezegd wordt.

IPG beschikt over gekwalificeerd personeel dat flexibel kan worden ingezet om het beeld dat uw huidige en toekomstige klanten van uw merk hebben in de juiste richting te sturen en te bevestigen.

En daar blijft het niet bij. Door overnames, verdere internationalisering & een focus op innovatie gaan we vol vertrouwen de toekomst tegemoet.