NL | FR | EN

Processen

Project Management

Elk project dat aan ons wordt uitbesteed, wordt tot in de puntjes opgevolgd. Om een doorgedreven samenwerking te verzekeren, gaat IPG voor een procesmatige aanpak die gebaseerd is op de PRINCE2® methodologie. PRINCE2® is een de facto standaard voor project management, en kan verschillende best practices voorleggen die haar doeltreffendheid bewijzen.

Al onze projectmanagers zijn getraind in het gebruik van PRINCE2® en zijn gecertificeerd of op weg om gecertificeerd te worden. Bij de aanvang van een (nieuw) project wordt een productieboek opgesteld, waarin alle interne en klantgerelateerde processen worden neergepend. In principe vindt er voor de lancering een pre-test plaats. Bij inbound bijvoorbeeld belt een team van medewerkers van buitenaf in. Gelijktijdig worden alle parameters en systemen gecontroleerd, en wordt de correctheid van de rapportering afgecheckt.

Om alle mogelijke scenario’s mee onder de loep te nemen, wordt er bij de briefing/training een matrix opgesteld. Deze laat toe processen bij mogelijke extremen te voorzien.

Vanaf de opstart van een project wordt elke aanzet tot verandering die een directe of indirecte invloed op de werking heeft besproken. Dit gebeurt, afhankelijk van de impact en timing, tijdens het wekelijks of maandelijks overleg met u, de Klant-Opdrachtgever.
Daarnaast wordt het functioneren van uw project (KPI’s, klachten, interne audit resultaten) op maandelijkse basis bekeken tijdens de project review. Al uw projecten worden, naast de dagelijkse operationele en kwaliteitsopvolging, opgevolgd door de Quality Manager en de Project Manager.

ICT beheersproces

Onze Business Support-afdelingen (Technology Delivery – Business Intelligence & Planning en Project Management) werken volgens ITIL®, het referentiekader voor het inrichten van beheersprocessen binnen een ICT-organisatie.

Kwaliteitsbewaking

IPG werkt voor het opzetten van projecten steeds op basis van de COPC-normen. “Customer Operations Performance Centre” of COPC is een internationaal toegepast besturingsmodel voor Contactcenters. Het model wordt wereldwijd gebruikt om de kwaliteit en performantie van klantcontacten te meten. COPC® is gebaseerd op de best practices van ongeveer 200 toonaangevende Contactcenters, wereldwijd. Het model laat zien dat er binnen de dienstensector een directe relatie is tussen kwaliteit, service, klanttevredenheid en kosten. Een adequate dienstverlening zorgt voor een stijgende kwaliteit en service, die op zijn beurt de klanttevredenheid verhoogt en de kosten verlaagt. De kwaliteit van onze dienstverlening wordt permanent in samenspraak met onze Quality Manager, die COPC® gecertificeerd coördinator is, beheerd.

SHARE THIS

Managed Insourcing

In de huidige economische context zijn Managed Insourcing Solutions (MIS) onmisbaar. Dit operationele model biedt de kans om vlot de koers bij te sturen, u als klant extra flexibiliteit aan te bieden tegen een gunstige prijs. Het MIS-team van IPG biedt u twee oplossingen aan:

Contracting

MIS begeleidt mensen (individueel) om de binnendienst (voornamelijk “Sales”, “Sales support” & Marketing) van een klant te versterken. Het team zorgt ervoor dat uw targets worden behaald, en IPG blijft de werkgever. MIS draagt dus alle verantwoordelijkheden, en zorgt ervoor dat de werknemer in kwestie nauwgezet wordt opgevolgd en gecoacht.

Outsourcing

MIS neemt het klantencontact-proces gedeeltelijk of volledig over. Hiervoor werkt ze bij u ter plaatse. Ze maakt gebruik van uw software, uw burelen,… Gezien de jarenlange ervaring van IPG, krijgt het MIS team uw team snel in topvorm.
Bovendien heeft u door onze oplossingen toegang tot specifieke “skill-sets”, en advisors en team coaches die gemotiveerd en opgeleid zijn.