NL | FR | EN

3 redenen waarom persoonlijk contact de basis blijft binnen CX

  0 REACTIES

De contactcenterbranche staat niet stil en voortdurend stuwen nieuwe technologische ontwikkelingen en klantenverwachtingen ons klantencontactbeleid in een andere richting. Waarom blijft het menselijke aspect dan van cruciaal belang binnen de Customer eXperience?

  • Emotions : één van de elementen die alle nieuwe technologieën of innovaties tot op heden gemeenschappelijk hebben is het gebrek aan menselijke emoties. Machines beginnen bepaalde emoties te detecteren maar de weg naar een menselijke vertaalslag blijft hierbij ontbreken. Ga deze emoties dan ook niet uit de weg binnen jouw CX. De mogelijkheid voor de klant om zijn beklag te doen of zijn frustratie te uitte blijft van belang. Enkel een andere persoon kan hier via training met de gepaste emoties waarachtig reageren. Opleiding en investeren in het menselijk aspect blijft dus in deze tijd van digitalisatie een belangrijke pijler.

  • Instant Satisfaction : een ander belangrijk element is het feit dat klanten onmiddellijk antwoord verwachten. Technologie lijkt hier de beste oplossing en toch wordt de mogelijkheid om de telefoon op te nemen en met iemand te kunnen spreken als instant beschouwd. Bij geschreven communicatie weten klanten immers niet wanneer en hoe de boodschap overkomt. De samenwerking tussen het menselijke contact en de toegang van de medewerker tot klantdata blijft hierbij primordiaal.

  • Customer Centricity : het is eenvoudig om jezelf te verliezen in functionele applicaties van een product of enkel te focussen op de aankoopfase. De klant moet echter steeds centraal staan en dit niet alleen via technische aspecten maar ook het gevoel moet hier in kaart gebracht worden doorheen de gehele CLC. Het is net deze informatie die het best gecapteerd wordt via klantencontact.

Desalniettemin blijft het belangrijk om aanwezig te zijn via de technologieën gebruikt door de klant. Een omnichannel aanwezigheid met persoonlijkheid is hier de visie. En ja, natuurlijk is het belangrijk om mee te evolueren zodat ook de UX optimaal wordt. Maar maak er een punt van om steeds de reflectie te maken wat dit met “DE Mens” doet en niet enkel wat dit doet met “DE Klant”.


Wil jij ontdekken hoe een ervaren contactcenter mens en technologie als 1 onlosmakelijk geheel verbindt? Neem dan vrijblijvend contact op met IPG.

SHARE THIS
[facebook_like_button]

Plaats een reactie

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Over IPG

IPG is een Europese groep van call centers actief in België, Nederland en Marokko. Zo’n 3000 medewerkers staan 24 uur per dag en 7 dagen op 7 borg voor een professionele behandeling van al uw contacten met klanten.

We kunnen onszelf dus terecht expert in klantinteractiemanagement noemen, en zijn dé partner bij uitstek om de veruit belangrijkste pijler van uw business te gaan beheren en optimaliseren. Wij weten dat uw klanten de motor van uw business zijn, en net daarom is het bewerkstelligen van een optimale klantenervaring de onze.

Uw klantendienst is in tijden van sociale media en onbeperkte toegang tot het internet meer dan ooit de etalage van uw marketing- en sales-afdeling. Uw imago gaat en staat met datgene wat over u en uw producten/diensten gezegd wordt.

IPG beschikt over gekwalificeerd personeel dat flexibel kan worden ingezet om het beeld dat uw huidige en toekomstige klanten van uw merk hebben in de juiste richting te sturen en te bevestigen.

En daar blijft het niet bij. Door overnames, verdere internationalisering & een focus op innovatie gaan we vol vertrouwen de toekomst tegemoet.