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Procédures

Gestion de Projet

Chaque projet qui nous est confié fait l’objet d’un suivi méticuleux. Afin de pouvoir assurer une collaboration approfondie, IPG privilégie une approche processuelle basée sur la méthodologie PRINCE2®, qui est généralement considérée comme la norme en termes de gestion de projet. PRINCE2® constitue un référentiel de ‘meilleures pratiques’ qui ont toutes prouvées leur efficacité.

Tous nos chefs de projet sont formés à l’utilisation de la méthodologie PRINCE2® et sont certifiés ou en voie d’être certifiés. Au début d’un (nouveau) projet, un journal de production est rédigé, spécifiant toutes les procédures internes ainsi que celles relatives au client. En principe, tout lancement de projet est précédé par un test préliminaire. Dans le cas d’un projet ‘inbound’ par exemple, une équipe de collaborateurs va initier en guise de test des appels depuis l’extérieur. En parallèle, tous les paramètres et systèmes, ainsi que l’adéquation du rapportage sont contrôlés et vérifiés.

Afin de pouvoir examiner tous les scénarios possibles, une matrice est établie lors d’un briefing ou d’une séance de formation. Celle-ci nous permet de prévoir les éventuelles procédures à mettre en œuvre en cas de problèmes majeurs.

Dès le début d’un projet, nous nous concertons sur l’impact direct ou indirect que d’éventuelles modifications pourraient avoir sur le déroulement du projet. Suivant leur impact ou le moment de leur survenance, ces adaptations seront discutées soit au cours de réunions hebdomadaires, soit au cours des réunions mensuelles organisées avec le client-donneur d’ordre.

Par ailleurs, le déroulement de votre projet (ICP , les plaintes , les résultats de l’audit interne) sera évalué mensuellement au cours des séances d’évaluation de projet . Outre le suivi quotidien relatif à l’opération et la qualité, un suivi systématique est assuré par le Responsable de la Qualité et le Responsable du Projet.

Procédures de gestion informatique

Nos services de support aux entreprises (Business Delivery – Business Intelligence & Planning – Gestion de Projet) utilisent la méthodologie ITIL®, le cadre de référence pour la mise en œuvre de procédures de gestion au sein d’une organisation informatique.

Surveillance de la qualité

Toute implémentation de projet est exécutée conformément aux normes COPC (« Customer Operations Performance Center »). COPC est un modèle de gestion spécialement conçu pour les centres de contact. Celui-ci est internationalement utilisé pour mesurer la qualité et la performance des contacts clients. COPC® est basé sur le principe des meilleures pratiques d’environ 200 centres de contacts de premier plan à travers le monde. Le modèle révèle qu’au sein du secteur des services, la qualité et le service sont en relation directe avec la satisfaction client et les coûts. En effet, une prestation de service adéquat assure une amélioration de la qualité et du service, ce qui augmente la satisfaction du client et réduit les couts. La qualité de nos services est gérée en permanence en consultation avec notre Responsable de la Qualité, qui est également un coordonnateur certifié COPC®.

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Managed Insourcing Solutions

Dans le contexte économique actuel, les Managed Insourcing Solutions sont indispensables. Ce modèle opérationnel offre la possibilité de facilement redresser la trajectoire entamée et de vous offrir en tant que client une flexibilité supplémentaire à un prix raisonnable. Nos solutions vous donnent également accès à un « ensemble de compétences » spécifiques, qui vient compléter les services offerts par nos conseillers et notre équipe de coaches motivés et bien formés.

Les MIS comprennent deux activités différentes :

 

Le Contracting

L’équipe des MIS apporte un soutien (individuel) à un certain nombre de personnes pour renforcer les services internes du client (principalement ceux des départements « vente », « support à la vente » et « marketing ») et veille à ce que vos objectifs soient atteints. Les membres de l’équipe MIS travaillent pour le compte d’IPG, lequel assume toutes les responsabilités, et assure le suivi et l’entrainement des collaborateurs en questions.

 

L’Outsourcing

L’équipe des MIS reprend partiellement ou totalement le processus du contact avec les clients. Cette procédure demande la présence de notre équipe dans vos locaux. Elle utilise votre logiciel, vos bureaux, etc. Bénéficiant de nos nombreuses années d’expérience en tant que centre de contact indépendant le plus important en Belgique, notre équipe des MIS pourra rapidement intégrer et valoriser votre équipe interne. Nos collaborateurs sont au courant des derniers changements surgis dans le secteur des centres de contact et seront donc en mesure de répondre rapidement aux besoins du client, tout en opérant dans une situation économique changeante.